Certification ISO 9001 – 2015 pour tous les tests et les diplômes du CIEP

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Le département évaluation et certifications du CIEP vient d’être certifié par l’AFNOR pour la conception, la gestion et la commercialisation de ses tests et examens de langue. Il s’agit là de l’aboutissement d’un long travail collectif conduit avec l’appui de la mission qualité du CIEP.  

Le système de management de la qualité répond aux exigences du nouveau référentiel de la norme dans sa version 2015. Le certificat est attribué pour une durée de trois ans, assorti d’un audit de suivi chaque année. 

Que représente cette certification pour le CIEP et quel travail a été mené en interne pour son obtention ? Réponses dans un entretien avec Stéphanie Favre, responsable qualité du CIEP. 

Quel intérêt représente la certification ISO pour le CIEP ? 

La norme ISO 9001 est une norme internationale, parmi les 20 000 existantes dans les différents domaines d’activité : l’industrie, l’aéronautique, la santé… 

Dans le cas du CIEP, il ne s’agit pas d’une obligation mais d’une démarche purement volontaire, engagée dès la création du TCF en 2002. La forte concurrence qui existait dans ce secteur a poussé le CIEP à monter en compétences, afin de se démarquer. La norme ISO était alors un moyen d’obtenir une reconnaissance officielle venant légitimer cette démarche qualité appliquée à l’élaboration de tests en langues. 

Au-delà de la reconnaissance vis-à-vis de l’extérieur, la certification ISO a eu des conséquences positives sur le fonctionnement de l’organisation et de l’équipe en charge du TCF. Elle inscrit l’activité dans une démarche d’amélioration continue et sert de garde-fou contre d’éventuels dysfonctionnements. Ainsi, elle a poussé à adapter les outils pour faire face à la croissance importante du nombre de candidats au fil des années.  

En 2017, le CIEP a décidé d’aller vers la version 2015 de la norme ISO 9001, plus exigeante que la précédente, et d’élargir le périmètre de la certification au DILF, au DELF, au DALF et à Ev@lang. 

Concrètement, sur quels critères la certification ISO est-elle délivrée ? 

Les critères de certification sont précisés dans le référentiel ISO 9001 et le CIEP a dû obligatoirement répondre à l’ensemble des exigences pour être certifié. 

Le point central de la certification ISO est le « management de la qualité » : on « manage par la qualité ». Cela signifie que l’activité du département est organisée selon des « processus » qui correspondent aux différentes activités opérationnelles : la conception des sujets d’examen, la production des sujets d’examen, la gestion des sessions, la commercialisation etc. À chaque processus sont assignés des objectifs et des indicateurs, et des personnes sont en charge du pilotage. Cela permet une organisation plus transversale. 

La norme est obtenue pour un cycle de trois ans. Entre temps, deux audits de suivi sont réalisés chaque année : un audit interne – le CIEP fait alors appel à un consultant – et un audit externe effectué par l’AFNOR. Ces audits de suivi étudient en priorité les éventuels points faibles qui avaient été repérés lors de l’audit complet.  

Quel travail a été mené par les équipes du CIEP en vue de l’obtention de cette certification ? 

La démarche de certification a mobilisé pendant près d’un an et demi les équipes du département évaluation et certifications, qui continuaient en parallèle leurs activités quotidiennes. L’activité du DELF-DALF a été entièrement réorganisée selon « l’approche processus ». La réflexion a conduit à identifier des processus et à les harmoniser avec certains du TCF. Les points communs et les différences entre les deux activités ont été soulignés, afin de mutualiser les bonnes pratiques et des processus communs : la production des sujets d’examen, la gestion des sessions, la commercialisation…  

Étant en charge du suivi permanent de ce système qualité et plus largement des démarches qualité de l’établissement, j’ai accompagné les équipes dans ce travail. 

Quels points forts ont été soulignés lors de l’audit ? 

Les sept points forts constatés sont des aspects qui soit dépassent les exigences du référentiel, soit se distinguent par une pratique, une méthode ou une technique performantes

L’implication et la mobilisation de la direction et des équipes du CIEP ont été clairement soulignées. Toute personne du département évaluation et certifications a accès aux documents relatifs à la certification et peut ainsi se tenir informée. Ce département représente en tout 52 personnes.